Descubra o que é, como aplicar e qual a relação do conceito de Total Experience com o universo da tecnologia
A forma como as empresas entregam produtos e serviços está em uma revolução constante. Consequentemente, a adoção de uma maior proximidade no relacionamento com os clientes – e com os próprios funcionários e parceiros – tem se mostrado crucial para antecipar desejos, hábitos e necessidades e, dessa forma, conseguir se destacar no mercado. Partindo desse pressuposto, é preciso ir além do conceito de Customer Experience para proporcionar uma experiência unificada e consistente. Mas como isso é possível? Por meio da abordagem de Total Experience. Que tal conhecer melhor esse conceito?
Total Experience é o futuro
Até 2026, o Gartner prevê que 60% das grandes empresas usarão a total experience – ou experiência total – na transformação de seus modelos de negócios. Esse dado está no estudo 12 Trends Shaping the Future of Digital Business. Mas o que é, de fato, total experience e como essa tendência pode ser aplicada pelas empresas? A Total Experience, ou experiência total, é uma perspectiva holística em relação à experiência do cliente, que visa integrar e otimizar todas as etapas da sua jornada, promovendo interações personalizadas e antecipando necessidades.
A experiência total combina experiência do cliente (CX), experiência do funcionário (EX), experiência do usuário (UX) e multiexperiência (MX) para transformar o resultado do negócio. Afinal, o objetivo é melhorar a experiência geral, onde todos esses elementos se cruzam, desde a tecnologia até os funcionários, clientes e usuários.
Mas por onde começar?
Tudo começa com a compreensão da necessidade de focar – e melhorar – a experiência total de todos aqueles que, de alguma forma, interagem com a empresa. Porém, saber por onde começar pode ser um desafio. Para ajudar nesse processo, confira um framework com os cinco primeiros passos.
Fonte: Total Experience Playbook
Tecnologia como impulsionadora
Você pode se perguntar qual o papel da tecnologia no universo da experiência total. A verdade é que ela está relacionada de forma intrínseca a essa abordagem, atuando com um dos principais propulsores para a criação e/ou aprimoramento de experiências personalizadas. Aqui, estamos nos referindo ao desenvolvimento de segmentação, possibilidade de interação em diferentes canais, automação de processos, análise de dados, entre outros.
Para obter melhores resultados
Existe uma abordagem ainda mais ampla, da qual a Total Experience faz parte: a estratégia conectada. Seu intuito é nutrir toda a cadeia de stakeholders, garantindo relacionamentos fortes e contínuos para alcançar vantagens competitivas. Com ela, é possível integrar a experiência do usuário, do cliente, dos colaboradores e fornecedores. Para saber mais sobre total experience, estratégia conectada e outras tendências do outsourcing de TI que são capazes de acelerar projetos de tecnologia, confira nosso e-book Mais que Outsourcing. Nele você encontra insights e informações que podem ajudar a impulsionar o seu negócio.
