No passado, os clientes tinham que escolher entre comprar online ou em uma loja física. Com o avanço da tecnologia, os clientes estão cada vez mais conectados e exigentes. Eles esperam poder comprar da forma que for mais conveniente para eles, independentemente de onde estejam ou como estejam interagindo com uma marca. Para atender às expectativas desses clientes, as marcas precisam apostar na omnicanalidade. Isso significa integrar todos os canais de vendas, de forma que o cliente possa ter uma experiência consistente e fluida em qualquer lugar. “O termo “omnichannel” foi cunhado pela primeira vez em 2008 pelo Gartner.”
O termo é uma combinação das palavras “omni” (“todos”) e “channel” (“canal”). Ele se refere à integração de todos os canais de relacionamento, comunicação e vendas de uma empresa, de forma a criar uma experiência consistente para os clientes.
Para onde caminha o varejo
A estratégia omnichannel se tornou cada vez mais importante à medida que os clientes passaram a usar uma variedade de canais para pesquisar, comprar e interagir com as marcas.
Olhemos para as alavancas de pipeline de um varejista tradicional: margem, eficiência e escala; Aí você pensa: “Bom! Qual o problema disso?” O problema é saturação, margem
máxima com fornecedores, escala máxima de eficiência. Funciona no rouba monte, pois não há mais mercado suficiente. A única alternativa: ampliar portfólio de produto para escalar. Se a exponencialidade é a solução do varejo, ela passa pela omnicanalidade.
Os dados explicam melhor essa tendência. Em relação ao Brasil, uma pesquisa da Salesforce mostrou que:
- 72% dos consumidores brasileiros esperam que as marcas ofereçam uma experiência omnichannel.
- 70% dos clientes esperam que as marcas ofereçam uma experiência consistente em todos os canais. (McKinsey & Company)
- 55% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência omnichannel. (Sales Force Research)
- 80% dos clientes dizem que uma experiência omnichannel os tornaria mais leais a uma marca. (Forrester Research)
- 96% das pessoas fazem pesquisa online antes de decidir pela compra numa loja física. (Google Research)
- Além disso, o mercado global de omnichannel está projetado para crescer para US$ 407,9 bilhões até 2025. (Relatório da Grand View Research,
2022) - As empresas que investem em omnichannel têm 30% mais chances de aumentar sua receita. (Gartner)
- Os clientes omnichannel são 20% mais propensos a recomendar uma marca a seus amigos e familiares. (PwC)
- A pesquisa Unified Commerce Index, aponta que consumidores omnichannel compram duas vezes mais com o mesmo varejista, do que aqueles que utilizam apenas um canal; esses clientes gastam 30% mais que outros, porque se consideram únicos.
Não resta dúvida que, à medida que os clientes continuam a se tornar mais conectados, as marcas precisarão investir em estratégias de omnicanalidade para atender às suas expectativas.
O omnichannel é uma estratégia complexa, mas essencial para as marcas que desejam se conectar com os clientes modernos. O omnichannel é o futuro do varejo. Se comparado com uma orquestra, cada instrumento é um canal de vendas, e o maestro é a marca. O maestro precisa coordenar os instrumentos para que eles possam tocar juntos de forma harmoniosa.
Da mesma forma, a marca precisa coordenar seus canais de vendas para que eles possam oferecer uma experiência consistente e fluída para o cliente.
Vantagens da omnicanalidade
- Clientes mais satisfeitos: oferecer a melhor experiência possível, para que o cliente se sinta em casa e recomende seu serviço a seus amigos e familiares.
- Mais vendas: marcas que utilizam a estratégia Omni, vendem mais em vários canais, não apenas em um.
- Melhora a reputação da marca: quando as pessoas têm boa experiência, possibilita uma percepção positiva e incita bons comentários, aumentando assim a percepção da marca.
- Lógica da venda: faturamento potencializado. Vendas fluídas.
- Fidelização da marca: clientes leais com vontade de seguir comprando.
Desafios do omnichannel
Cliente:
•Foco na experiência do consumidor;
•Remover atritos ao longo da jornada do consumidor.
Integração entre canais:
• Preço;
• Logística;
• Visibilidade de estoque;
• Atendimento.
Data Science:
• Capturar e alavancar os dados do cliente;
• Apuração de alto volume de dados;
• Análise preditiva e preventiva.
Cultura Organizacional:
• Esforços integrados em toda a organização;
• Apoio da alta direção;
• Apoio das áreas operacionais.
Tecnologia:
•Definição do roadmap de evolução;
• Soluções compatíveis em todos os canais;
• Integração entre sistemas.
Continue a leitura e conheça cases de tecnologias implantadas para melhorar a experiência do cliente em diferentes canais.
