A hiperpersonalização dos serviços financeiros foi uma das tendências discutidas durante a última edição do Febraban Tech
Você sabia que, em média, cada brasileiro tem seis contas bancárias? Isso é o que diz um levantamento feito pela empresa de gestão de identidade digital IDwall, com dados do Banco Central. Nesse cenário de multibancarização, as instituições financeiras precisam encontrar soluções para entregar o que os usuários demandam. Mas qual tem sido a atual demanda dos clientes? Eles exigem contar com experiências hiperpersonalizadas.
O Febraban Tech 2024 trouxe uma perspectiva do que os bancos e outras instituições financeiras estão fazendo para oferecer soluções sob medida, antecipando as necessidades e preferências individuais dos clientes. Confira!
A hiperpersonalização depende de dados
As instituições financeiras estão investindo pesado em iniciativas de inteligência artificial focadas em hiperpersonalização. O BGT Pactual é um ótimo exemplo disso. Segundo Marcos Rabaioli, Diretor Executivo do Banco, das 120 iniciativas de IA em andamento, 80 são dedicadas a esse tema, abrangendo desde a aquisição e ativação até a rentabilização dos clientes. O uso de IA não é novidade no segmento (96% dos bancos respondentes da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024 utilizam a tecnologia). Com isso, na busca por diferenciais competitivos para criar soluções hiperpersonalizadas, a tendência é que a atenção se volte aos dados. “Quem tem dados com a maior volumetria, diversidade e qualidade, pode sair na frente”, afirmou Rabaioli.
Como ficam as questões de segurança?
Na jornada para a hiperpersonalização, os desafios de segurança são significativos. Um ponto crítico são os vieses algorítmicos, onde bases de dados enviesadas podem influenciar os resultados dos modelos de linguagem. Por isso, é importante contar com um processo minucioso ao desenvolver os modelos e entender os dados que os estão alimentando. Atualmente, existem alternativas para mitigar problemas de alucinação e vieses. Uma das alternativas para situações de nicho, segundo Flávio Gaspar, CPO da Topaz, é o uso de SLMs – ou Small Language Models – , que são treinados para tarefas muito específicas.
Quem é o meu público
Pensando na qualidade da personalização extrema dos serviços, é imprescindível que as instituições conheçam e compreendam a existência de diferentes recortes de público. Na última década, que foi de crescimento exponencial para o digital, algumas organizações não consideraram esses recortes levaram parte dos seus clientes para onde eles não gostariam de estar. Para hiperpersonalizar com qualidade, deve-se entender o momento/estilo de vida de cada usuário para que ofertas adequadas sejam feitas no canal adequado.
Para Higor Ferretti, Business Transformation Officer na Mobilize Financial Services, “a mágica da hiperpersonalização acontece quando conseguimos transformar a experiência em algo extraordinário. Não somente oferecer um produto ou serviço, mas criar uma experiência que encante o cliente”. Ferretti explica que pode se tratar de algo tão simples quando uma saudação personalizada, ou tão complexo quanto um produto tailor made para atender necessidades e expectativas específicas do cliente.
Assim, é possível fazer com que cada cliente se sinta único e valorizado, criando um vínculo emocional com a instituição que vai além do relacionamento comercial. “No final das contas, a hiperpersonalização é uma ferramenta para entregar uma estratégia. Esta sim, que deve ser fundamentada e centrada no cliente como mais uma forma de reconhecer e valorizar a individualidade de cada cliente. E esta atenção aos detalhes vai fazer toda a diferença na sua experiência”, resume.
O caminho a percorrer até contarmos com um atendimento 100% hiperpersonalizado ainda é longo. Como aliar uma experiencia fluida, sem fricção, transparente e segura para os clientes? A resposta passa pela qualidade dos dados, pela atualização sistemas legados, pela apropriação da IA por outros setores e pelo uso da IA para aprimorar também o atendimento humano.
