Cada vez mais, organizações com viés de inovação têm reconhecido a relevância e os benefícios de uma estratégia customer centric. Saiba mais
Não há como falar de negócios sem falar de clientes. Na era da experiência, é preciso entender que eles não são apenas parte do processo, mas desempenham um papel fundamental nas estratégias das empresas cujo intuito é inovar e ter sucesso a longo prazo. Muitas dessas organizações, assim como a Datum, adotam a abordagem Customer Centric – ou centrada no cliente. Neste texto, iremos explorar o conceito, o que envolve a oferta de uma boa experiência, as demandas do cliente como um pilar estratégico e, também, os benefícios da coinovação. Continue a leitura.
O Customer Centric e a boa experiência
O conceito de customer centric parte da ideia de que o cliente está no centro de tudo. Todas as decisões, desde a estrutura organizacional até a implementação de novos processos, devem ser guiadas pela necessidade e satisfação do cliente. Para Carine Bruxel, vice-presidente executiva da Datum e especialista em Comportamento Humano, Marketing e Neurociência, “quando o cliente está no centro, todas as decisões de um negócio, todos os rumos, mudanças e inovações passam pelo seu olhar”.
Dessa forma, é possível oferecer um produto/serviço pelo qual o cliente se apaixone, proporcionar experiências com as quais ele se surpreenda e, consequentemente, reduzir o churn fazendo com que ele permaneça fiel à marca. Mas o que está por trás de uma boa experiência? Primeiramente, conhecer o perfil do cliente ideal e entender que, em uma cultura digital com mudanças constantes, isso é uma ação contínua. Em segundo lugar, apostar em tecnologia de ponta para proporcionar algo novo e personalizado.
As demandas do cliente como um pilar estratégico
Na abordagem customer centric, as empresas podem validar as demandas dos clientes as transformando em pilar estratégico. Isso passa por uma transformação cultural do negócio, envolvendo agilidade, centricidade nas pessoas e orientação a dados. Esse último aspecto é tão importante quanto os demais, mas vale ser destacado. “Hoje, quando falamos de centralidade no cliente, é preciso sair do achismo”, afirma Carine. Personalização e compreensão do cliente dependem da coleta e análise de dados. Logo, é a cultura data-driven que permite a leitura de quem são os clientes e possibilita a personalização e pessoalização das ações da empresa.
O cliente participando da inovação
Para além de colocar o cliente no centro, ouvir suas dores e transformar suas demandas em pilar estratégico, a abordagem customer centric permite coinovar. Isso é, colaborar com o cliente na construção de um produto ou serviço. Como aponta Tiago Scala, nosso CTO e especialista em Customer Experience, coinovação é uma peça-chave no quebra-cabeça do customer centric.
Para ele, “o maior benefício é a certeza de se estar construindo algo que seja relevante para o cliente“. Partindo do pressuposto de que seu produto/serviço esteja validado pelo público, como consequência, vem a receita. E, a partir disso, surgem lifetime value, a possibilidade de upselling e cross-seling, de redução do custo de aquisição de clientes e, também, de trabalhar ações de prospecção de novos clientes de forma estratégica.
Quer saber mais sobre centralidade no cliente? Confira a nossa live “Customer Centric: uma abordagem transversal em empresas inovadoras“, com a participação de Carine Bruxel e Tiago Scala.
